SJ, SJ, gamle vän… #Blogg100, 5 av 100

Jomen, det var ju det här med SJ. Det jag går igång på är, hur vi idag sätter de – enligt mig – verkliga värdena åt sidan och skyller vår flathet på regler som någon annan bestämt. SJ lutar sig mot EU-direktiven. De följer bara direktiven. Ungefär som att de gärna skulle ersatt mig, men nu står det så här i direktiven. Det jag skulle vilja är att SJ meddelar att de inser att direktiven har förbisett att förseningar också kan uppstå genom personella misstag, och även om det inte står något i direktiven om detta, så vill de självklart ersätta min 2 timmar och 40 minuter långa försening. Inte minst för att jag som kund ska inse att även SJ består av människor som strävar efter hög kvalitet och nöjda kunder.

Upprinnelsen till allt detta är att jag i februari åkte iväg på en reportageresa från Skövde till Avesta-Krylbo, se mitt blogginlägg från 13 februari. Det gick sådär. För dig som inte orkar läsa nyss nämnda blogginlägg kan jag tala om att mitt tåg blev en kvart försenat till Örebro, där jag skulle byta tåg. Men eftersom jag inte hade fått någon information av tågvärden, tänkte jag att nästa tåg väntade in mig. Det skulle visa sig att det hade fått åka iväg för att ge plats åt det tåg jag kom med. Suck.

Nu stod jag i Örebro, i stället för att kunna ha suttit kvar på mitt ursprungliga tåg till Västerås och hoppa på ett anslutande tåg där. Då hade jag bara blivit en knapp timma försenad, nu blev det 2 timmar och 40 minuter.

Nu har jag brevväxlat med SJ:s kundtjänst några varv. Första svaret efter min anmälan såg ut så här:

Från: kundtjanst@sj.se [kundtjanst@sj.se] Skickat: den 20 februari 2014 06:46
Till: Anna-Karin Hallgren

Ämne: Angående 1-7259828350

Tack för att du har tagit dig tid att kontakta oss. Vi beklagar förseningen som du har råkat ut för. 

Här nedanför visas de resor där ingen ersättning betalas ut
Om annan part än SJ orsakat förseningen ger vi ersättning enligt branschstandard. Denna ersättning är kontant och omfattar förseningar över 60 minuter för dagtåg.  
Restidsgarantin gäller bara för förseningar på SJs del av resan. Restidsgarantin gäller alltså inte för en eventuell Resplus-del av biljetten.
Restidsgarantin omfattar heller inte belopp under 30 kronor, med undantag för 10-biljett, 30-dagarskort och årskort.
Beställningsnummer: PMA5940Y0001
Avser resa 2014-02-12.
Tåget försenades i huvudsak pga problem med spåranläggningen.
Med vänliga hälsningar
SJ AB
 

Kalla handen, alltså, i form av ett standardsvar. Jag misstänker att det är ett svar de alltid skickar ut först. Går det, så går det. Den här gången gick det inte. Jag svarade:

”Tack för svar.
Men det här svaret nöjer jag mig naturligtvis inte med. Det var SJ som orsakade förseningen, eftersom det var SJ:s personal som inte briefade sina kolleger vid personalbyte i Hallsberg, om att en passagerare skulle vidare med anslutning. Då tåget var försenat skulle tågpersonalen ha informerat mig och låtit mig åka vidare med tåget till Västerås, i stället för att jag som nu gick av i Örebro enligt ursprunglig tidsplan. Hade jag åkt med till Västerås hade jag kommit med anknytningen kl. 10.27 och varit framme i Avesta Krylbo 11.19, endast en timma senare än ursprungsplanen. P g a SJ-personalens misstag har jag alltså fått en reseförsening på 2 timmar och 40 minuter.
Anna-Karin Hallgren”
 

Inser så här i efterhand att jag inte ens skickade med en vänlig hälsning, men med tanke på att mailet jag fick kom från något så opersonligt som SJ AB, må det kanske vara hänt. Dessutom kände jag mig inte så vänlig.  Hur som helst fick jag svar:

 

Från: kundtjanst@sj.se [mailto:kundtjanst@sj.se]
Skickat: den 21 februari 2014 10:24
Till: Anna-Karin Hallgren
Ämne: Angående 1-7259828350
 
Hej Anna-Karin,
Ditt ärende har hamnat hos mig på överklagan och jag har tittat igenom ärendet på nytt. Efter att ha gjort en ny bedömning i ärendet, och då du har köpt dina Resplusbiljetter hos oss har vi beslutat att hjälpa till. Då SJ inte var vållande part till förseningen utan förseningen orsakades på grund av ett banarbete och ett signalfel så ersätter jag dig enligt den lagstadgade EU-förordingen och 50% av biljetternas pris. Här nedanför visas de resor där du får ersättning i form av kontanter.
SJ skickar en kreditering till det företag som har betalat biljetten. Ersättningen gäller följande resor: Skövde C-Örebro C

Beställningsnummer: PMA5940Y0001
Avser resa 2014-02-12.
Ersättningsbelopp: 129 kronor Ersättningen gäller följande resor: Örebro C-Avest Krylbo
Beställningsnummer: PMA5940Y0002
Avser resa 2014-02-12.
Ersättningsbelopp: 124 kronor

Jag hälsar dig varmt välkommen åter till oss på SJ.
Med vänliga hälsningar SJ AB
Och så namnet på handläggaren

 

Alltid skönare att få kommunicera med en person, tycker jag. Men fortfarande är jag helt klart missnöjd med deras beslut, eftersom jag fortfarande anser att SJ är orsaken till MIN försening. Så jag skrev tillbaka:

Hej NN!
Tack för ditt svar.
Tycker fortfarande att resonemanget är ologiskt.
Det spelar ingen som helt roll varför det blev en försening. Det som har hänt har hänt på grund av personalens agerande i samband med förseningen. Det kan ni väl omöjligt skylla på annan part? Personalen har väl inte olika riktlinjer för hur passagerarna ska informeras beroende på om det är SJ:s, Banverkets eller någon annans fel?
Jag ser fram emot en ny bedömning.
Med vänlig hälsning
Anna-Karin
 

Som ni ser är jag lite artigare när jag blir tilltalad av en namngiven person. Eller ja, artigare, men jag skriver i alla fall Med vänlig hälsning. Svar

 

Från: kundtjanst@sj.se [mailto:kundtjanst@sj.se]
Skickat: den 4 mars 2014 15:22
Till: Anna-Karin Hallgren
Ämne: Ärende 1-7259828350
Hej
SJ Kundombudsman har fått ta del av ditt ärende och vi har gjort en ny genomgång av ditt ärende.
När det uppstår en försening har du som resenär möjlighet att ansöka om ersättning för förseningen, vilket du också gjort. Hur mycket man får i ersättning och hur den utbetalas styrs av de villkor som finns i SJs Allmänna villkor.
I de fall då SJ inte orsakat förseningen får man ersättning enligt EU-direktiven. Vid din resa uppstod en trafikstörning på grund av att ett banarbete samt signalfel.  Vid händelser som denna utgår ersättning kontant enligt EU-direktiven.
Mot bakgrund av ovanstående kvarstår tidigare beslut från vår kundtjänst.
Med vänliga hälsningar SJ AB
Namn på ny handläggare

De fortsätter att envis med att hänvisa till vad som var orsaken till min försening, inte vem. Och nej, jag har inte gett upp, utan meddelat:

Hej!
Faktiskt helt otroligt vilket regelsystem ni har.
 
 
I det här fallet är det INTE själva förseningen som orsakade att jag inte kom till Krylbo förrän tre timmar efter planerad tid, utan er personal som inte briefade kollegerna vid skiftbyte i Hallsberg, om att det fanns en passagerare som skulle med anslutande tåg. Hade det skett hade jag fått veta på tåget att jag kunde åka vidare med tåget till Västerås. Gudskelov att detta skedde medan SJ-butiken i Örebro fortfarande är bemannad. Oavsett VEM eller VAD som orsakat förseningen, så handlar det här om att SJ:s personal orsakat min försening.

Jag går vidare med ärendet.

 
 
Anna-Karin Hallgren

Så sant som det är skrivet. Jag går vidare. SJ:s tåg ska jag dock försöka undvika så gott det går. Det finns ju alternativ.

Kategorier: Okategoriserade.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

nitton + 6 =