Vart tog dialogen vägen?

Ingen är intresserad av dialogen längre, tycks det. Ingen vill utbyta ord med mig. Inte mitt jobb, inte Västtrafik, inte SJ…
När jag inte är på kontoret, så ska jag programmera min telefon, för att tala om för dem som söker mig att jag inte är anträffbar.
Jag ringer telefonnumret vi ska ringa och en automatisk röst säger: ”Säg vilken aktivitet du vill registrera”
Jag svarar:
”Möte 13.00”
Telefonrösten: ”Möte 18.00 – stämmer det?”
Jag: ”Nej. Möte 13.00”
Telefonrösten: ”Förlåt. Jag uppfattade inte. Säg vilken aktivitet du vill registrera.”
Jag: ”Möte.”
Telefonrösten: ”Förlåt. Jag uppfattade inte. Säg vilken aktivitet du vill registrera.”
Jag: ”MÖTE!”
Telefonrösten: ”Semester. Stämmer det?”

Jag drämmer på luren så som man drämmer på luren nu för tiden, med en bestämd smäll på skärmen. Inget händer. Jag öppnar tangentlåset och drämmer till en gång till. Går till mötet och stänger av telefonen.

*****

Häromdagen gjorde jag försök nummer två att boka Närtrafik hos Västtrafik. Hamnade återigen (läs tidigare blogg i ärendet) hos Västtrafiks utlokaliserade växel i Moldavien.

De är verkligen duktiga på svenska. De kan fråga efter mitt namn, vart jag vill åka och hur jag ska betala. Men de kan inte föra en dialog, än mindre vara tålmodiga och artiga. För när jag försöker boka, så anger jag att jag ska boka Närtrafik – så som jag blev anvisad när jag försökte boka i maj. Men det visade sig att jag skulle ha sagt: Anropsstyrd trafik. Vilket innebär att jag bokar en tur när min ordinarie buss inte har någon tid

Den sucken som telefonisten levererade hördes ända från Moldavien och hit – utan telefonledning. I slutänden visade det sig att hon ändå inte kunde boka en resa åt mig. Men hon hade inte språk tillräckligt för att förklara varför. Hon kunde bara rapa upp samma replik hela tiden.
”Du kan bara boka när det går en buss”
”Men, invänder jag, om det går en buss behöver jag ju inte boka? Jag vill komma hem tidigare.”
”Du kan bara boka när det går en buss”
”Men kan du förklara?”
”Suck. Du. Kan. Bara. Boka. Närdetgårenbuss.”
”Det är ju helt vansinnigt. Jag ringer Kundtjänst istället.”
”Gör det.”
Klick.
Den här gången hann inte jag drämma på luren först.

*****

Jag har bokat en resa till Stockholm för tre personer och behöver boka på en fjärde. Jag hittar ingen sådan funktion, så jag tänker att jag ringer SJ och kollar hur jag ska göra. Men jag hittar inte ens telefonnumret.
Jo, jag förstår ju att det finns där. Någonstans.

Men det är då det slår mig. De vill inte ha kontakt. De vill inte behöva betala människor som ska hantera människor. Alla hänvisar till Frågor och svar, som redan är ställda. För de är trötta på att behöva förklara samma sak flera gånger.

Jag hittade inte svaret i deras Frågor och svar. Och blev i stället sittande reflekterandes över hur många som inte ser värdet i en dialog. I vården anställer de superduktiga läkare och sjukgymnaster – som inte kan prata med patienterna. Jo, de kan berätta vad som är fel, ställa en diagnos – men de kan inte tillräckligt för att föra ett resonemang eller för att lyssna in vad patienten egentligen oroar sig för.

*****

Jag tror att vi någonstans på vägen har slarvat bort språkets och ordens betydelse. För att inte tala om värdet av att faktiskt mötas, om än inte öga mot öga alla gånger, så åtminstone så att vi hör varandra. Och förstår varandra. Och kan föra resonemangen vidare.

Vi är så inriktade på att få goda ekonomiska resultat, att vi missar att det kostar när inte relationerna fungerar, när patienterna går ut från vårdcentralen utan att känna sig sedd, förstådd och lyssnad på. När passagerarna inte känner att de är betydelsefulla och faktiskt borde stå i centrum, och börjar välja andra sätt att transportera sig på. När vi slutar använda system som inte känns funktionella och exempelvis lämnar telefonerna utan hänvisning – vilket i sin tur drabbar arbetsplatsens kunder och medarbetare.

Så vill ju ingen ha det. Egentligen. Frågan är bara vad som krävs för att vi ska lyckas vända utvecklingen till ett samhälle med företag och organisationer som består av människor och vi pratar med varandra och är intresserade av svaren.

 

 


Detta är blogginlägg 93 av 100.

Varje dag i hundra dagar ska ett blogginlägg publiceras.
Initiativet kommer från Fredrik Wass som driver Bisonblogg och här kan du läsa mer om tankarna bakom just Blogg100.

Kategorier: En bättre värld och Kommunikation.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

3 − 2 =